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Customer Relationship Management (Gestion de la relation client) : service client 2.0

Une fois que les entreprises ont compris que le client est la chose la plus importante dans le commerce en ligne, il ne reste plus qu’à améliorer et à innover le service à la clientèle. De nombreuses entreprises ont proposé de nouveaux services aux consommateurs, mais le CRM constitue sans aucun doute, l’amélioration la plus efficace à ce moment. Nous allons expliquer ce que c’est et comment le pratiquer.

Concept

La gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie visant à susciter l’intérêt et l’engagement du client, c’est-à-dire à sa satisfaction et à l’amélioration du lien entre l’entreprise et le client. Il s’agit d’une stratégie marketing, celle-ci travaillant pour le consommateur, parce que, si tu ne le savais pas, nous trouverons souvent des départements de marketing et de service à la clientèle travaillant ensemble.

Comment pratiquer le CRM?

Comme nous l’avons déjà mentionné, il s’agit d’une stratégie de marketing, mais c’est au moyen d’un logiciel qui nous servira d’outil. Aujourd’hui, il existe de nombreuses sociétés spécialisées dans ce type de logiciel qui sont dans le secteur, car le service à la clientèle 2.0 est pratiqué actuellement par les plus grandes entreprises en ligne.

Au milieu de programmes CRM de gestion de la relation client, nous pouvons gérer toutes les conversations qui ont lieu dans l’entreprise avec les clients, dans les ventes ou avec n’importe quel contact. En tant qu’outil de gestion, il traite toutes les informations relatives à l’activité de l’entreprise, à condition que le but soit de servir le client.

 

Pourquoi le service client 2.0?

Premièrement, obtenir des informations. Grâce au CRM, nous pouvons obtenir toutes les conversations que nos employés ont avec les clients et ainsi évaluer la réelle attention.

Deuxièmement, l’analyse de l’attention. Après avoir collecté toutes les informations, nous pouvons analyser le traitement que l’entreprise a eu avec le client, pour cela, nous devrons avoir une équipe qui s’occupe de cela pour accélérer la tâche.

Troisièmement, l’amélioration du service à la clientèle. Une fois que tout cela est fait, nous pouvons toujours améliorer notre service client dans la bonne direction, car nous savons quels ont été les erreurs et comment les résoudre.

Contrôle ou amélioration ?

Selon le comportement et la façon d’intervenir dans les relations avec la clientèle, il peut y avoir une amélioration ou un contrôle obsessionnel. Il est vrai que de nombreuses entreprises utilisent trop, à mon avis, cet outil. Je suis d’accord que cela peut toujours être amélioré, mais, parfois cette amélioration ne rapporte pas à l’entreprise une utilité significative.

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